Entrenamiento para Vendedores

entrenamiento para vendedores

Entrenamiento para vendedores

Por: Gabriel Jaime Soto & Nora Elena Restrepo

Grupo Editorial Norma

 

 

 

Introducción al mundo de las ventas:

 

Es seguro que si nos preguntan una idea rápida de VENDEDOR, sea algo como:

“… incumplido, pesado, cansón, insistente… si pregunta por mí, diga que no estoy”.

Estas palabras resumen el concepto que la mayoría de las personas tienen acerca de los vendedores. Pero, en otras palabras, el éxito de las empresas está, en gran parte, en manos de sus vendedores y de su capacidad de hacer la diferencia en productos que se asemejan entre sí.

El vendedor debe estar entonces en capacidad de negociar y de satisfacer a un cliente altamente preparado. Esto no es fácil, y para lograrlo es necesario profesionalizar las ventas.

 

Tres aspectos claves del vendedor de hoy:

 

Debido a los diversos campos del trabajo en los que un vendedor puede desempeñarse, es complicado definir un perfil único. Por eso se encuentran aspectos que se agrupan en 3 categorías: cualidades, actitudes positivas y profesionalismo.

 

Cualidades más valoradas por los clientes:

-      Honestidad

-      Capacidad de servicio

-      Entusiasmo

-      Empatía

-      Capacidad de escuchar

-      Ser feliz siendo amigo

 

Las actitudes positivas hacen la diferencia:

-      Tengo un buen producto

-      Valoro la empresa a la que pertenezco

-      Soy un asesor exitoso

-      Mi cliente quedo satisfecho

-      Me involucro en los cambios

 

El profesionalismo del vendedor actual:

-      La imagen del vendedor es la imagen de la compañía

-      El costo de cambiar de trabajo es alto

-      Un comprador capacitado exige un vendedor profesional

 

 

1. Procedimiento básico en la venta:

 

Una visita de ventas ordenada y estructurada se desarrolla con base en los siguientes momentos:

 

Preparación, contacto, desarrollo, cierre, despedida y análisis.

 

En este capitulo estudiaremos, paso a paso, el procedimiento básico en la venta; los pasos son los siguientes:

 

1er paso: Preparación o revisión de planes:

 

Todo en orden…

La mayoría de los vendedores prepara de forma intuitiva sus visitas de ventas, confía en su memoria o en su experiencia. Si al día siguiente tiene una cita, planea lo que le propondrá al cliente y que va a negociar con el. Sin embargo, la preparación de la visita abarca muchos mas aspectos y requiere del diseño de herramientas que aseguren una plantación cuidadosa, técnica y sistemática, pues la preparación puede representar la oportunidad de mejorar eficientemente las vistitas de ventas y puede hacer la diferencia entre una reunión exitosa o un fracaso.

Muchas veces no hay una segunda oportunidad y, por un pequeño detalle que no se planeo y previo, se puede perder el cliente o se puede entorpecer el trabajo de meses de acercamientos y contactos.

 

2do paso: Saludo, verificación de condiciones de la reunión y acercamiento al cliente:

 

Pactar las condiciones de la reunión…

 

Saludo Corporativo:

-      Soy la compañía a la que represento

-      Evitar, confusiones y malentendidos por no realizar un saludo corporativo

 

Verificación de las condiciones de la reunión:

-      Oportunidades de la visita de ventas

-      El tiempo de duración de la visita

-      La asistencia de las personas que toman la decisión

-      Los equipos requeridos

 

Acercamiento al cliente:

-      Pasar de los tradicional a lo relacional

 

Estar siempre en contacto con los clientes, tener conversaciones no solo acerca de negocios, sino también acerca de temas que no estén relacionados; cuales con su hobbies, sus expectativas a largo plazo, metas; conseguir que la relación de negocios, se convierta en una relación de amistad.

 

3er paso: Presentación de productos y planes:

 

Este paso, es el corazón de la visita, es el motivo por el que se acordó la reunión, y donde el vendedor, debe ser capaz de ganarse la aprobación del cliente, en cuanto al producto.

4to paso: El cierre como negociación gana – gana:

 

El momento de la verdad en la venta, el cierre de la venta es el objetivo final de las visitas a la los clientes. A el apuntan todas las acciones y técnicas presentadas anteriormente.

 

5to paso: Resumen de acuerdos y cobros:

 

La visita de ventas no termina con el cierre de la negociación. Es necesario que el vendedor se asegure de que tanto él como el comprador tienen claras todas las condiciones del negocio, de que ambos tienen la misma información sobre los acuerdos y de que la interpretan de igual forma.

 

6to paso: Valor agregado:

 

Es común escuchar decir a los compradores: “A este vendedor solo le interesa el pedido sugerido o que le acepte la negociación planteada”. Por eso los vendedores, tienden a realizar algo mas, cuando hacemos algo adicional por el cliente, algo que posiblemente él no esperaba y que demuestra que realmente estamos interesados en la relación comercial y no solo en la venta o servicio planteado, construimos relación de amistad comercial.

 

7mo paso: Registros y reportes:

 

Este paso, es el momento en que todo lo conseguido, ingresa a la memoria de la compañía. Se anexa todo lo conversado y acordado en la visita, para no tener dudas en alguna reunión futura.

 

8vo paso: Análisis de la visita:

 

¿Qué pasó?

El análisis de la visita debe comprender la evaluación de cada uno de los pasos del procedimiento. Se debe dar respuesta a las siguientes preguntas:

 

¿Cuáles pasos se efectuaron y cuales no?

¿Qué estuvo bien?

¿Qué oportunidades de mejoramiento surgieron?

¿Cuáles fueron los efectos positivos en cada paso?

¿Se emplearon las diferentes técnicas aprendidas para el manejo de objeciones, para las presentaciones exitosas y para el cierre?

¿Fue eficaz la técnica utilizada?

¿Se obtuvo el objetivo propuesto?

 

2. Descubrir las necesidades y asesorar en consecuencia:

 

Escuchar para presentar ofertas de valor

 

“Un buen número de hombres se sienten rejuvenecidos cuando se visten a la moda, y asocian el envejecimiento de su vestuario con el de su cuerpo. Así, la compra de nuevas prendas alcanza unas proporciones simbólicas al representar el rejuvenecimiento físico.” 

Valaskakis              

                                                                                          

“El marketing sugiere al consumidor que un cierto modelo de vestuario pueda servir para satisfacer una necesidad de estima. No crea una necesidad de estima, pero propone un medio para satisfacerla.”

Kotler

                                                                                                  

Escuchar es la habilidad para interpretar, definir y responder a los sentimientos expresados por otra persona.

 

RAZONES MAS COMUNES PARA NO ESCUCHAR

 

-      Querer hablar antes que el interlocutor.

-      Pensar en lo que se va a decir mientras la otra persona habla.

-      Pensar en temas pendientes, en problemas.

-      No estar interesado en el tema que el interlocutor esta exponiendo.

-      Que el interlocutor este diciendo lo que quien escucha no quiere oír.

-      No estar hablando en un lenguaje común a ambos interlocutores.

-      Por aburrimiento de quien escucha.

-      Por cansancio de quien escucha.

 

Preguntando aprendemos, conocemos, entendemos, comprobamos, diagnosticamos, interpretamos, recapitulamos, consolidamos, concretamos, concluimos, reflexionamos. Preguntando comunicamos. Y comunicando entendemos las necesidades.

 

3. Presentaciones exitosas basadas en las necesidades del cliente:

 

El corazón de la visita de ventas

 

· Captar la atención.

· Despertar interés.

· Provocar el deseo de compra.

· Promover la acción de decisión.

 

La estructura de una presentación exitosa de productos y planes se construye con base en el esquema Atención, Interés, Deseo y Acción de decisión.

Por lo que, la estructura de la presentación debe ser:

  1. Resumen de la situación (Atención)
  2. Idea
  3. Cómo funciona (Interés)
  4. Beneficios (Deseo)
  5. Cierre (Acción de decisión)

 

 

 

Resumir la situación

 

Expresar la idea

 

Explicar cómo funciona

 

Enfatizar beneficios claves

 

Sugerir un cierre fácil

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

PASO 5

 

 

Tono de voz en la presentación

 

 

 

 

 

Recomendaciones para la presentación de productos y planes:

 

-      Buen estado emocional

-      Excelente preparación

-      Diseño de presentaciones dinámicas

 

Pautas para tener en cuenta en la construcción de la presentación:

 

-      Claridad

-      Interés

-      Credibilidad

-      Persuasión

 

 

4. Asesoramiento según las objeciones:

 

El arte de sortear las dificultades favorablemente

 

Tenemos que hallar la diferencia entre “objeciones” y “pretextos o excusas”.

 

La objeción es una razón real, verdadera, que impide que el cliente tome una decisión pero, a la vez, es una manifestación inequívoca de que el cliente esta interesado en la propuesta.

El pretexto o excusa, son algunos de los motivos que los clientes expresan para no tomar una decisión, en los que no esta comprometido su deseo de adquirir el producto o servicio sino otras motivaciones.

 

Manejo de las objeciones:

Determinar cual o cuales son las verdaderas objeciones, para eso, pueden utilizarse distintos métodos, según las circunstancias:

 

  1. Por medio de preguntas
  2. Por el contenido
  3. Por el tema de la conversación
  4. Por el tiempo de la conversación

 

Luego de hallar las objeciones, debemos de:

-      Entender la objeción

-      Verificar la objeción

 

Por ultimo, debemos, manejar la objeción, la verdadera razón por la que el cliente no toma la decisión de compra.

 

 

Paso 1

 

Determinar la objeción real

 

Paso 2

 

Entender la objeción

 

Paso 3

 

Verificar la objeción

 

Paso 4

 

Manejar la objeción real

 

 

 

Resumen para el manejo de objeciones:

 

Tipo de objeción Formula para su manejo
Precio Ventajas y beneficios
Fidelidad Diversidad: dos mejor que uno
Reclamaciones Escuchar, tomar nota
Antecedentes de calidad Demostraciones
Defecto Argumentar otras ventajas
El cliente no tiene necesidad del producto o servicio Identificar las necesidades
Al cliente le falta información Argumentar, demostrar
Orgullo Halago sincero
Aplazamiento No dejar solo al cliente, determinar el motivo del aplazamiento
Silencio Silencio o preguntas
Desconfianza Testimoniales
Temor, miedo Argumentar, demostrar
Duda, no le gusta Identificar las necesidades

 

5. El cierre como negociación gana – gana:

 

El momento de la verdad de la venta

 

Para estudiar el cierre no contamos con una serie de pasos como en el procedimiento de visitas, o en las presentaciones exitosas de productos. Sin embargo, si hemos identificado una serie de elementos muy importantes que deben ser tenidos en cuenta a la hora de cerrar la negociación. Ellos son:

 

1. Conceptos básicos involucrados en el cierre:

- El cierre es el momento de verdad en la venta

- Se ofrece lo que el cliente necesita

- Se debe aprender de los cierres no exitosos

- “Los grandes parlanchines son pequeños realizadores” (Benjamin Franklin)

- El cierre en el proceso de venta es un paso muy importante pero no el principal

 

2. Recomendaciones para un cierre exitoso:

 

-      Actitud positiva

-      Control de la visita (entrevista)

-      Permitir que el cliente decida

-      Hacer que el cliente compre

-      Guardar algunos ases bajo la manga

 

3. Regla general para el cierre:

“La mayoría de los clientes potenciales están listos para comprar antes de que usted lo piense.”

 

4. Momento adecuado para el cierre:

 

  • Deja de presentar objeciones
  • Hace comentarios positivos
  • Pregunta por el precio
  • Pregunta por la instalación
  • Pregunta por la entrega
  • Pregunta por el servicio
  • Pregunta por el producto
  • Pregunta si hay incentivos adicionales por la compra
  • Desea mas información acerca del producto
  • Pide que le comparen el producto con otros productos
  • Comienza a manipular el producto
  • Decide probar el producto
  • Asiente con movimientos de cabeza
  • Hojea o lee los impresos
  • Toma el pedido en la mano
  • Hace preguntas sobre el precio, los plazos
  • Dice que tiene que consultarlo con alguien mas

 

5. Fallas del vendedor y del comprador al momento del cierre:

 

Fallas del vendedor:

-      Charla excesiva

-      Temor, miedo de enfrentar el cierre

-      Falta de confianza

-      Actitud inadecuada

-      Peder el estado de animo

-      Perder el rumbo de la visita

 

Fallas del cliente:

-      Temor a gastar mal su dinero

-      Temor a emplear mal su esfuerzo

-      Temor a ser criticado

-      Falta de concentración en la presentación

 

6. Técnicas de cierre:

 

-      Cierre mediante elección de productos y servicios

-      Cierre de supuesto

-      Cierre mediante estimulo y respuesta

-      Cierre mediante resumen

-      Cierre de pacto especial

-      Cierre de historia de éxito

-      Cierre con cambio de vendedor

-      Cierre de venta perdida

 

6. Comunicación en la venta, diferentes tipos de clientes y su comportamiento:

 

Hablar el lenguaje del cliente

 

La comunicación en las ventas, los problemas frecuentes en la comunicación son:

  • La falta de un lenguaje común
  • La diferencia en el nivel de lenguaje de las personar que intervienen en la comunicación
  • Imprecisión o ambigüedad. Ideas no organizadas, carencia de presentación bien hecha
  • Falta de atención por parte del oyente
  • Actitud y gestos inadecuados. Lenguaje verbal no adecuado
  • Canal diferente entre vendedor y cliente

 

Tipos de comunicación:

Existen 3 tipos de clientes:

 

-      Clientes visuales:

Se relacionan con su entorno, con las personas que los rodean, predominantemente desde lo visual.

-      Clientes auditivos:

Son personas que prefieren comunicarse a través de los sonidos, de su escucha.

-      Clientes sensoriales:

Para ellos comportamiento del vendedor en una reunión de ventas hace que descarte o se apruebe el proyecto.

 

Tipos de personalidad del cliente y del vendedor:

 

Dominante

Afectivo

 

La venta es de mutuo entendimiento. Se benefician comprador y vendedor.

Sumiso

Afectivo

 

Trato agradable. Surge la amistad entre el vendedor y comprador. Surge lo social.

Dominante

Hostil

 

Lo más importante para el vendedor es ganar la venta y para el comprador la resistencia a la compra.

Sumiso

Hostil

 

Se vende como medio de subsistencia, se compra por obligación.

 

 

Desarrollo de los pasos de la visita de ventas según las personalidades de los clientes:

Estas depende de la personalidad de los clientes; dominantes, sumisos, hostiles y afectivo. Para cada tipo de personalidad, cada punto es tomado de manera muy diferente, por eso se cuenta con pasos, para satisfacer a los 4 tipos de personalidades:

 

-      Verificación de tiempo

-      Verificación de las personas

-      El acercamiento

-      Las objeciones

-      El cierre

-      El valor agregado

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4 respuestas a Entrenamiento para Vendedores

  1. Jose R Marin dijo:

    Excelente el libro de los autores, muy didactico, pràctico, como entrenador en el área de ventas, lo recomiendo
    saludos

  2. pablito dijo:

    mas informacion del tipos de personalidad del vendedor y cliente
    por favor urgente

  3. Tamara Villalva dijo:

    Quisiera confirmar si lo que dice en ésta página es el contenido del libro o es una explicación del mismo desde el criterio de alguien

  4. bernardo bruno giron dijo:

    NECESITO DESEO ACTUALIZARME EN ESTE CAMPO .

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